Bpm'online Service Desk

Bpm'online Service Desk - web-решение для автоматизации работы сервисного отдела согласно рекомендациям ITIL. Содержит набор инструментов для организации сервисных процессов. Также продукт предусматривает варианты развертывания как в облаке (On-Demand), так и на площадке клиента (On-Site).

Референтные процессы

Используйте референтные процессы Управления Инцидентами и Управления Знаниями, которые полностью соответствуют лучшим мировым практикам и рекомендациям библиотеки ITIL. Готовые процедуры и настройки процессов помогут Вам автоматизировать работу сервисной службы и максимально быстро запустить систему в эксплуатацию.

Единая точка контакта

Предоставьте пользователям разные интерфейсы для обращения в сервисную службу: используйте для этих целей контакт-центр, корпоративный портал, социальные сети и email.

Создайте единое информационное пространство, которое позволит пользователям и сотрудникам отслеживать статус обращений, общаться в реальном времени и давать обратную связь по качеству предоставляемых услуг. Консолидируйте все каналы коммуникации, чтобы выстроить прозрачный процесс работы сервисной службы.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Управление каталогом услуг

Упростите процедуры управления каталогом услуг. Определяйте все параметры предлагаемых сервисов, в том числе сроки предоставления, в какие пакеты и в какие договоры на обслуживание включены услуги, список ответственных инженеров. Используйте механизмы мониторинга предоставляемого уровня сервиса.

Управление уровнем сервиса

Управляйте договорами, заключенными с пользователями ваших услуг (SLA), договорами с внешними поставщиками услуг (UC), а также внутренними сервисными соглашениями (OLA). Организуйте привязку объектов обслуживания к сервисным договорам, используйте процедуры пролонгации и учета трудозатрат по каждому соглашению.

Инциденты и запросы на обслуживание

Автоматизируйте процедуры обработки типовых обращений, в том числе автоматическую регистрацию инцидента или запроса на обслуживание по входящему e-mail сообщению, классификацию, маршрутизацию и эскалацию. Гибко управляйте приоритетами на основании срочности и важности запросов.

Держите под контролем процесс решения, подбирайте лучшую skill-группу для отработки инцидента, автоматически рассчитывайте планируемые сроки реакции и разрешения в соответствии с SLA.

Отслеживайте историю выполненных работ и анализируйте трудозатраты в разрезе разных типов инцидентов и запросов на обслуживание. Используйте информацию о связанных с инцидентом конфигурационных единицах, релизах и клиентской оценке качества сервиса для комплексной оценки действий сотрудников. Используйте встроенный шаблон для получения обратной связи от пользователя касательно качества предоставленных услуг.

Управление конфигурациями

Храните в системе детальную информацию обо всех конфигурационных единицах, включая оборудование, программное обеспечение, сети связи, POS-терминалы.

Фиксируйте логические и физические связи между ними. Используйте встроенные механизмы гибкого управления паспортами единиц обслуживания для управления их моделями и техническими характеристиками.

Учитывайте степень влияния конфигурационных единиц на предоставляемые сервисы или услуги.

Автоматизируйте процедуры идентификации, регистрации и снятия с учета. Отслеживайте произведенные изменения и состояние каждой конфигурационной единицы.

Управление активами

Используйте функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов организации. Настройте полный цикл управления активами: от размещения заявки на закупку до оприходования товара и выдачи его конечному пользователю.

Управление проблемами

Организуйте учет известных ошибок в оборудовании или программных решениях, предоставляйте варианты обходных решений инцидентов и автоматически уведомляйте инициаторов обращений после разрешения проблемы. Применяйте две модели управления проблемами: проактивную, при которой проблема может выявляться автоматически по определенным признакам; и реактивную, например, при регистрации проблемы сервисным инженером.

Анализируя проблему, учитывайте связь с конфигурационными единицами, сервисами и историю о жизненном цикле. Комплексный анализ поможет обнаружить узкие места в инфраструктуре и предотвратить появление как новых, так и повторных инцидентов.

Управление изменениями

Настройте процессы выполнения стандартных изменений и организуйте план действий для экстренных событий. Сократите время на планирование и разработку изменений, автоматизировав как верхнеуровневый процесс, так и его подпроцессы, в том числе, например, процедуры визирования и созыва комитета по изменениям.

Используйте механизмы планирования, реализации, тестирования, внедрения, возврата в исходное состояние и оценки эффекта на существующую инфраструктуру.

Управление релизами

Планируйте работы по созданию новых версий конфигураций на основании списка запросов на изменение — таким образом, в релиз войдут наиболее важные доработки и исправления. Учитывайте при планировании трудозатраты на разработку нового релиза и его развертывание.

Контролируйте работу на всех этапах и анализируйте результаты внедрения.

Управление информацией о пользователях услуг

Храните всю информацию о пользователях услуг сервисной службы и гибко настраивайте организационную структуру предприятия. Организуйте быстрый доступ к истории обслуживания, запросам в сервисную службу, сервисным контрактам, уровню предоставляемых услуг.

Ведите базу поставщиков решений. Фиксируйте правила взаимодействия: контракты, регламенты передачи обращений, взаиморасчеты.

Используйте встроенные инструменты импорта данных из MS Excel, синхронизации с Google Contacts, интеграции с социальными сетями Facebook, LinkedIn и Twitter.

Управление информацией о поставщиках

Управляйте единой базой поставщиков с привязкой к истории взаимодействия, включая заключенные контракты, приобретенные услуги и товары, схемы взаиморасчетов. Используйте функции ранжирования и выбора наиболее оптимальных партнеров для взаимоотношений.

Управление рабочим временем сервисных инженеров

Управляйте рабочим временем специалистов сервисной службы, планируйте регламентные работы и контролируйте выполнение нарядов — все в едином интерфейсе.

Оценивайте текущий уровень загруженности сотрудников, контролируйте качество выполняемых задач и оценивайте трудозатраты в разрезе различных объектов. Используйте средства синхронизации заданий с Outlook и Google.

Итоги и аналитика

Используйте панель итогов «Монитор руководителя», чтобы отобразить на одном экране наиболее важную и полезную информацию. Настроив структуру раздела в соответствии с вашими индивидуальными потребностями, ключевые показатели отдела будут всегда у вас на виду.

Интеграция с системами мониторинга

Используйте интеграционные коннекторы к популярным системам мониторинга Zabbix и Microsoft System Center Operations Manager. Отслеживайте «здоровья» сервисов, настраивайте автоматическую регистрацию инцидентов, генерируемых различным оборудованием и программным обеспечением. Используйте механизм гибкой и простой настройки правил и триггеров мониторинга событий, а также средства сбора статистику о доступности сервисов.

Базовые процессы ITIL для работы сервисной службы

• Управление инцидентами
• Управление запросами
• Управление знаниями
• Управление сервисными контрактами
• Управление конфигурациями
• Каталог услуг
• Интеграция с LDAP
• Поддержка доменной авторизации
• Мобильное приложение для сервисных инженеров
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление активами
• Управление поставщиками
• MS SCOM
• Zabbix

2014

Инструменты для организации центров поддержки пользователей услуг

Летом 2014 года система была дополнена рядом инструментов для организации профессиональных центров поддержки пользователей услуг.

Референтные процессы

В обновленную версию системы добавлены референтные процессы управления инцидентами и управления знаниями, которые содержат лучший опыт организации операционных процессов обслуживания и полностью соответствуют рекомендациям библиотеки ITIL. Процессы наполнены всеми ключевыми процедурами и настройками, что дает возможность максимально быстро запустить систему в эксплуатацию и решить задачи сервисной службы с минимальной кастомизацией, независимо от масштабов, специфики работы и сферы деятельности организации.

Управление активами

В обновленной версии продукта расширены функции управления закупками и складами для удобного планирования и учета активов сервисной службы. Bpm'online Service Desk позволяет в единой системе настроить полный цикл управления активами: от размещения заявки на закупку до оприходования товара и выдачи его конечному пользователю. Информация о перемещении оборудования между складами, выдаче его в эксплуатацию, передаче в аренду, списании и других процедурах, а также акты и складские документы фиксируются и хранятся в системе, что позволяет легко отслеживать и контролировать как партии товаров, так и отдельные конфигурационные единицы.

Управление взаимоотношениями с поставщиками

В Bpm'online Service Desk реализована возможность ведения расширенного каталога продуктов с привязкой к поставщикам, их ценовой политике и срокам доставки. Объединяя функции ранжирования поставщиков, контроля актуальности условий взаимоотношений с ними, ведения текущих, запланированных и завершенных покупок, система позволяет выявить наиболее оптимальных партнеров и рассчитать прогнозные сроки доставки на основании предыдущих закупок.

Дополнительные инструменты организации управления уровнем сервиса

Для оптимизации работы сервисных служб, оказывающих услуги клиентам в различных часовых поясах, добавлена функциональность календарей. Применение инструмента обеспечивает непрерывность процессов и услуг, а также корректность расчета временных параметров обслуживания и плановой даты закрытия инцидента согласно SLA с учетом индивидуального календаря обслуживания.

Расширены возможности работы с электронной почтой

Инструменты нотификации

Весной 2014 года в BPMonline Service Desk значительно расширились возможности работы с электронной почтой, включая механизмы гибко настраиваемых уведомлений и автоматическую регистрацию обращений по входящим e-mail сообщениям. Конструктор шаблонов писем дает возможность легко формировать сообщения с применением макросов, используя информацию, хранящуюся в различных разделах системы. Также в коробочную версию продукта добавлены специальный шаблон получения обратной связи и автоматическая фиксация уровня удовлетворенности заявителя.

Управление конфигурациями

Добавлен механизм удобного управления паспортами и моделями конфигурационных единиц. Благодаря данному инструментарию сервис-инженеры могут гибко настраивать электронные прототипы конфигурационных элементов, включая различное оборудование, сетевые элементы и экземпляры программного обеспечения, вести учет технических характеристик.

Инструменты мониторинга

В BPMonline Service Desk включены готовые коннекторы к системам мониторинга Zabbix и Microsoft System Center Operations Manager. Добавлены возможности отслеживания «здоровья» сервисов, автоматической регистрации инцидентов, генерируемых компонентами инфраструктуры. Благодаря удобному интерфейсу системные инженеры смогут гибко настраивать правила и триггеры мониторинга событий, а также получать статистику о доступности сервисов. Взаимодействие с LDAP и аналитика

Расширены возможности взаимодействия системы с каталогом LDAP: импорт информации о пользователях, обмен данными, гибко настраиваемые правила синхронизации. Предусмотрен универсальный механизм доменной авторизации, реализована поддержка одновременной работы с несколькими доменами. Преднастроенные итоги в виде монитора руководителя и монитора сотрудника сервисного отдела позволят контролировать эффективность работы сервисной службы.